[중앙방송, 박노일기자] 국민은행 어플리케이션(앱) KB스타뱅킹 오류로 자동화기기(ATM) 이용고객의 콜상담까지 마비됐던 것으로 확인됐다.
국회 정무위원회 소속 더불어민주당 조승래 의원(대전 유성구갑)은 24일 국민은행이 제출한 자료에 따르면 지난 9월 4일 KB스타뱅킹 앱 접속 장애 발생 직후인 10시 30분부터 11시까지 30분 동안 ATM기 고객으로부터 187건의 문의가 콜센터로 걸려왔지만, 단 한 건도 연결되지 않았다고 밝혔다.
콜센터에 집중적으로 전화가 걸려온 10시 15분부터 11시 15분까지 1시간 동안 ATM 이용고객은 콜센터에 417건 상담전화를 걸었지만, 66건만 연결돼 351건(84%)은 전화연결을 포기한 것으로 나타났다.
같은 시간 콜센터로 들어온 전화상담 전체 콜수는 11,866건으로, 9월 일평균 콜수 5,850건의 두 배에 달했다.
이는 KB스타뱅킹 앱 장애로 콜센터 문의가 폭주하면서 ATM기에서 걸려오는 상담콜까지 먹통이 된 것으로 풀이된다. 국민은행 ATM기에는 고객이 이용하면서 발생하는 장애를 문의할 수 있도록 고객용 인터폰을 설치해뒀다.
국민은행은 분리 운영하던 콜센터의 ATM기 상담과 인터넷뱅킹 상담 업무를 올해 상반기에 통합한 것으로 알려졌다.
KB스타뱅킹 앱 장애는 9월 4일 오전 10시 16분 발생, 3시간 35분간 이어져 오후 1시 51분에 복구된 바 있다. 당시 국민은행은 대고객 사과문까지 등재했지만, 한 달 뒤인 10월 11일 오전 11시경 앱 장애가 34분간 다시 발생하기도 했다.
조승래 의원은 “은행 앱에서 장애가 발생하면 고객은 우선 콜센터에 전화해 상황을 파악할 수밖에 없다”며 “잘못은 은행이 하고, 피해는 고객이 입고, 욕은 콜센터 상담사가 먹는 불합리한 구조”라고 말했다. 이어 “은행이 전혀 책임지지 않는 현 상황을 개선하기 위해 콜상담 업무를 은행의 내부통제 틀로 포섭해야 한다”고 강조했다.
한편, 조승래 의원은 금융위원회 국정감사에서 콜센터 외주화로 인한 국민은행의 고객 개인정보·신용정보 관리책임 회피, 상담사 폭언 환경 방치 등의 문제를 제기한 바 있다.
지난해 국민은행의 연간 이자이익은 9조4600억원이었고, 연간 콜센터 용역비용은 544억원이었다.
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